Кредиты
26.02.2008

Качество телефонного обслуживания

Для большинства людей, пользующихся банковскими услугами, важно живое общение и достоверность информации, поэтому в настоящее время многие финансовые учреждения не скупятся вкладывать деньги в развитие колл-центров.

Колл-центр (call-center) – полезная служба, которая позволяет получить предварительную информацию о кредитных продуктах в режиме онлайн, говорит Виктория Щербакова, начальник отдела кредитных брокеров ООО «Кредитмакс». Однако специалисты колл-центра переключают входящий звонок для более подробной консультации на любого свободного сотрудника, который зачастую не в состоянии дать развернутую консультацию, а может пояснить только основные параметры банковской услуги. А общую информацию и так можно посмотреть на сайте банка. Клиента же интересуют детали, связанные с его конкретной ситуацией.

«Более того, «удобных» клиентов не существует. Каждая конкретная сделка индивидуальна. Поэтому первое и, пожалуй, главное требование – выделение специальных кредитных инспекторов, способных не только дать общие сведения, но и грамотной подачей информации сориентировать клиента на данный конкретный банк», – считает Виктория Щербакова. Основные проблемы – некомпетентность сотрудников, которые отвечают на вопросы клиентов. Важно также сократить паузу ожидания клиентом ответа оператора, поскольку навязчивая реклама вызывает раздражение и нежелание ждать. Все ценят свое время, и клиенты в первую очередь, продолжает эксперт.

Для успешной работы колл-центра необходимы две составляющие: техническая – современное качественное оборудование, а также организационная – хорошо обученный штат операторов. Есть специальные формулы, по которым рассчитывают, сколько нужно людей, чтобы успешно обработать все звонки. Если техническая и организационная стороны реализованы хорошо, то выполнена первая задача: колл-центр как источник информации доступен. Кроме техническо-организационной стороны важна и диалоговая составляющая, то есть насколько операторы банка смогли помочь клиенту в простой житейской ситуации.

«Если же оценивать работу колл-центров в рамках функционала приема и перевода звонков, ее можно считать удовлетворительной практически во всех крупных банках: можно оперативно дозвониться, получить простую консультацию и связаться с нужным лицом», – говорит директор департамента розничных продаж кредитного брокера «Фосборн Хоум» Наталья Россошанская. В некоторых банках в функцию колл-центра входит обзвон клиентов, получивших решение по кредитным картам и кредитам. Работа колл-центров в таких банках, как правило, отлажена и не вызывает нареканий, продолжает эксперт.

Для улучшения работы колл-центров эксперт «Фосборн Хоум» рекомендовала бы небольшим банкам или банкам с «молодым» колл-центром не возлагать на эту структуру консультирование клиентов по продуктам. Это вызывает массу негатива со стороны клиентов, поскольку квалифицированная консультация с учетом всех нюансов возможна только силами опытных специалистов.

Свое мнение на этот счет высказывает Алексей Клецко, управляющий директор блока розничного бизнеса Банка Москвы: «Основные направления улучшения работы – соблюдение заявленного уровня обслуживания (время ожидания на линии, скорость и полезность ответа оператора); расширение спектра информации, предоставляемой колл-центром по продуктам и услугам; развитие возможностей колл-центра по продаже необходимых клиентам продуктам».

Максим Казаков (РБК.Кредит)

«Кредит Банк 24»
© 2008 — 2017
p